Những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng về dịch vụ lưu trú

Trước khi bị chinh phục bởi cách ứng xử tinh tế của những người phục vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng về dịch vụ lưu trú. Được thông qua những điều kiện cơ bản sau.

Mùi hương

Khứu giác là giác quan cảm nhận nhanh nhất và lưu giữ lâu nhất những trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực của con người về mùi. Khi đi vào sảnh khách sạn, chờ lên tầng ở thang máy, đi dọc hành lang và bước chân vào phòng ngủ. Mùi hương từ bầu không khí, mùi của nội thất. Hương thơm phảng phất qua làn gió là những ấn tượng quan trọng. Để khách lưu trú đánh giá chất lượng khách sạn và quyết định có ở lại hay không. 

Do môi trường giao tiếp rộng mở, điều kiện kinh tế phát triển. Khách lưu trú ngày nay đặc biệt mẫn cảm với mùi và cầu kỳ trong các tiêu chuẩn về mùi. Đầu tư vào việc tạo ra mùi hương đặc trưng cho khách sạn. Không chỉ cần nghiên cứu tâm lý và văn hóa của khách lưu trú tại khách sạn. Mà còn đòi hỏi những kiến thức về kỹ thuật xử lý mùi chuyên nghiệp.

Giải pháp về mùi hương tới trải nghiệm khách hàng 

Theo chia sẻ của Colleen Clark trên tờ Bloomberg Business. Một số chuỗi khách sạn sử dụng một vài mùi đặc trưng như các khu nghỉ dưỡng của Four Seasons ở Maui sử dụng mùi chanh, hoa nhiệt đới và mùi gỗ. Khách sạn St. Regis dùng mùi hương hoa táo, mùi sâm-banh và cây cọ cảnh kết hợp mùi hoa hồng. Chuỗi khách sạn Le Meridien của Accor dùng mùi gỗ và da,…

Cũng theo Colleen Clark. Các khách sạn tạo mùi hương cho bầu không khí bằng hệ thống máy phun hơi lạnh. Được gắn vào hệ thống máy điều hòa. Nhằm đẩy không khí lạnh cùng tinh dầu thơm tạo ra những tinh thể nhỏ. Đủ để giữ mùi hương thoang thoảng trong không khí và lan tỏa đều đặn. Một số khách sạn tạo mùi hương qua nước xịt vải trong phòng, khăn tắm, chăn ga gối trải giường. Hoặc khuếch tán hương thơm qua hệ thống đèn.

Tại Việt Nam, các khách sạn ở Bắc Trung Bộ trở ra Bắc. Nhất là những khách sạn có trải thảm hành lang và trong phòng. Thường chịu tác động xấu về mùi bởi thời tiết nồm, độ ẩm cao vào thời gian cuối mùa Đông đầu mùa Xuân. Phòng nghỉ không có khách lưu trú, rất nhanh sẽ có mùi ẩm mốc. Thảm không được xử lý cẩn thận sẽ có mùi hôi và khó chịu.

Các khách sạn thường sử dụng tinh dầu để xử lý mùi hôi. Khi đã nhận thức được tầm quan trọng của mùi trong tâm lý khách hàng đối với dịch vụ lưu trú. Các khách sạn nên đầu tư vào mùi hương đặc trưng để thu hút và khiến trải nghiệm khách hàng tại dịch vụ lưu trú trở nên đáng nhớ.

Âm thanh

Ở các khách sạn 5 sao, âm thanh là một trong những yếu tố tác động và ảnh hưởng mạnh mẽ tới tâm lý và trải nghiệm khách hàng. Tiếng ồn ào gọi nhau, tiếng con trẻ khóc xen lẫn tiếng la mắng của các bà mẹ. Tiếng khua bát đĩa tại nhà hàng, hay tiếng bước chân đi trên hành lang. Tiếng của máy điều hòa quạt gió, kể cả tiếng ồn từ đường phố… Là những nguyên nhân hàng đầu khiến khách lưu trú phàn nàn.

Các giám đốc sảnh, giám đốc nhà hàng. Thậm chí giám đốc khách sạn non kinh nghiệm và thiếu bản lĩnh. Thường bị lúng túng trong tình huống những nhóm khách trẻ tuổi gây ồn tại sảnh. Trẻ con la hét và khóc ầm ĩ tại nhà hàng. Họ sợ rằng nếu can thiệp có thể sẽ khiến khách hàng phật ý hoặc nổi giận. Nhưng họ không biết rằng chính sự lúng túng. Không hành động gì càng khiến những khách hàng này tiếp tục làm ồn một cách vô tư thoải mái. Còn khách hàng khác thì bực tức và khó chịu.

Giải pháp giải quyết tiếng ồn âm thanh

Nhẹ nhàng mà cương quyết, dứt khoát song vẫn đủ lễ phép và lịch thiệp. Những giám đốc bản lĩnh có thể khiến các vị khách hàng làm ồn phải dừng ngay lập tức hoặc rời đi. Đứng đó không hành động gì thì mọi chỉ trích, phàn nàn sẽ nhắm vào chính bạn. Ngược lại, hành động ngay lập tức sẽ khiến mọi chỉ trích và phàn nàn nhắm vào nhóm khách gây tiếng ồn. Tất nhiên, ở tầm vĩ mô, việc lựa chọn phân khúc khách hàng của mỗi khách sạn. Sẽ quyết định mức độ tiếng ồn của khách sạn. Hay nói một cách khác, chính khách hàng sẽ quyết định tiếng ồn của khách sạn.

Để hạn chế bớt những tiếng ồn bị động từ khách hàng và từ môi trường xung quanh. Các giám đốc khách sạn nên chủ động đưa âm thanh đặc trưng của khách sạn. Đến tâm thức của khách hàng. Họ lựa chọn các bản nhạc không lời hoặc có lời để phát trên hệ thống loa của khách sạn. Những âm thanh du dương phát ra từ mỗi góc chung tạo cảm giác riêng. Và lưu giữ dấu ấn rất sâu trong tiềm thức của khách lưu trú.

Mạng wifi

Ngày nay, Internet hay mạng wifi mạnh đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu. Tương đương nhu cầu ăn, ngủ của khách lưu trú tại khách sạn. Đặc biệt đối với các khách sạn thương mại. Thậm chí, du khách lưu trú tại các khu nghỉ dưỡng hay khách sạn ở khu du lịch. Cũng có nhu cầu sử dụng Internet để giải trí, liên lạc với bạn bè và người thân. Cho dù đang đi du lịch. Du khách ngày nay cũng có nhu cầu mạnh mẽ và ngay lập tức đối với việc cập nhật hình ảnh. Và chia sẻ cảm xúc về kỳ nghỉ trên các trang mạng xã hội.

Một mạng Internet ổn định và mạnh tác động tích cực và trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng tại địa điểm lưu trú. Khách lưu trú có thể chuyển khách sạn. Hoặc thậm chí không bao giờ quay trở lại một khách sạn có hệ thống wifi chập chờn và yếu. Hầu hết các khách sạn ngày nay đều cung cấp dịch vụ wifi miễn phí cho khách lưu trú. Rất nhiều khách sạn giải quyết vấn đề tín hiệu yếu do ngăn cách vật lý. Bằng cách lắp đặt mỗi phòng một cổng phát tín hiệu gắn luôn với số phòng. Khách lưu trú ở phòng nào chỉ việc truy cập vào sóng wifi của phòng đó. Là có thể sử dụng ngay lập tức.

Giấc ngủ

Kinh doanh khách sạn cốt lõi vẫn là kinh doanh giấc ngủ. Giường khách sạn về cơ bản cũng giống giường ở nhà của chúng ta. Nhưng khác nhau về chất lượng của chăn ga. Độ cao cấp của đệm, độ dày mỏng của gối. Tùy thuộc vào thói quen và khả năng kinh tế khác nhau của mỗi người. Cho dù đã “rớt” xuống hàng thứ ba trong những tác động tới trải nghiệm khách hàng và tâm lý chi phối cảm xúc của khách lưu trú.

Chiếc giường vẫn là yếu tố quan trọng trong phòng khách sạn. Việc lựa chọn đệm lò xo hay đệm cao su nhân tạo cho giường khách sạn vẫn là đề tài gây tranh cãi. Trong khi chưa ngã ngũ, hầu hết các khách sạn sử dụng đệm lò xo do. Yếu tố chi phí mặc dù đồng thuận với ý kiến đệm cao su nhân tạo mang lại cảm giác thoải mái hơn.

Phòng tắm

Khách lưu trú thế kỷ XXI thích phòng tắm rộng hơn. Với vòi hoa sen tắm đứng riêng gắn cố định từ trần nhà (walk-in shower). Hầu hết khách lưu trú quan tâm đến áp lực nước xả từ vòi hoa sen. Và độ nóng của nước để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Được đắm mình trong áp lực nước mạnh mẽ với độ nóng ưng ý từ vòi sen gắn cố định. Như xua tan những mỏi mệt là khao khát hàng đầu của khách lưu trú khi trở về phòng nghỉ.

Sau một chuyến đi hay một ngày làm việc vất vả. Bồn tắm không còn là nhu cầu thiết yếu. Ngoại trừ với khách Nhật và những đôi uyên ương thích giây phút lãng mạn. Tuy nhiên, khách lưu trú vẫn đòi hỏi khắt khe về vật liệu xây dựng, ánh sáng, màu sắc và âm thanh. Khiến chi phí đầu tư cho phòng tắm cao hơn chi phí cho phòng ngủ.

Tổng kết

Trên đây là những ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng khi tham gia nghỉ dưỡng tại một cơ sở lưu trú nào. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn có thêm những kiến thức hữu ích để có thể quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng.

QUEEN OILS - Tinh Dầu Thiên Nhiên Hàng Đầu Tại Việt Nam 

QUEEN OILS khuyến khích bạn sử dụng kết hợp cùng máy khuếch tán tinh dầu thiên nhiên QO để đạt hiệu quả tốt nhất.

======================================